SLA — соглашение об уровне обслуживания

1.1. Сервис «Orda Control» — облачное программное обеспечение, предоставляемое по модели SaaS. Доступность Сервиса зависит от работоспособности привлечённых обработчиков (Supabase, Vercel) и каналов связи между Заказчиком и инфраструктурой Сервиса.

1.2. Настоящее SLA применяется к веб-приложению (ordaops.kz) и серверной части (API). Клиентские приложения Operator Desktop и Kiosk работают на устройствах Заказчика; их доступность зависит от состояния этих устройств и каналов связи.

2.1. Целевой уровень доступности веб-приложения и API Сервиса — 99,0 % в течение календарного месяца (без учёта плановых работ и обстоятельств, перечисленных в разделе 7).

2.2. Доступность измеряется как отношение времени, в течение которого основные функции Сервиса (вход, чтение и запись данных) были доступны, к общему времени календарного месяца за вычетом плановых работ.

2.3. Заявленный уровень доступности применяется исключительно к компонентам, находящимся под прямым контролем ТОО «Turanix», и не распространяется на сервисы третьих лиц и каналы связи Заказчика.

3.1. Плановые технические работы выполняются преимущественно в часы наименьшей нагрузки (ночное время по часовому поясу UTC+5).

3.2. О плановых работах продолжительностью более 30 минут Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 24 часа путём публикации в Личном кабинете или направления уведомления на электронную почту Заказчика.

3.3. Аварийные технические работы могут выполняться без предварительного уведомления при наличии угрозы безопасности или стабильности Сервиса.

4.1. Техническая поддержка Заказчиков осуществляется через email support@turanix.kz.

4.2. График работы поддержки: с 09:00 до 21:00 по часовому поясу UTC+5 (Алматы, Шымкент, Усть-Каменогорск), 7 дней в неделю, за исключением государственных праздников Республики Казахстан.

4.3. Обращения в нерабочее время фиксируются и обрабатываются с начала ближайшего рабочего интервала. Аварийные обращения по критическим инцидентам обрабатываются по возможности без ожидания начала рабочего интервала.

5.1. Обращения классифицируются по приоритету:

5.2. Указанные сроки относятся к времени первичной реакции (подтверждение получения, классификация, начало диагностики), а не к времени полного устранения проблемы.

6.1. Operator Desktop поддерживает частичную работу без интернет-соединения. Локально на устройстве оператора сохраняются и выполняются:

• оформление продаж, возвратов, долгов;
• отложенные корзины (parked carts);
• создание заявок на инвентарь;
• прохождение чек-листов смен;
• формирование отчётов о закрытии смены.

При восстановлении интернет-соединения отложенные операции автоматически синхронизируются с сервером.

6.2. Без интернет-соединения недоступны: загрузка документов и файлов, AI/OCR-функции, отправка Telegram-уведомлений, аналитические отчёты, синхронизация справочника товаров с сервера, обновление прав и ролей.

6.3. Длительная работа без интернет-соединения может приводить к расхождениям между локальными и серверными данными. Заказчик обязуется обеспечить достаточно стабильное интернет-соединение для штатной работы Сервиса.

Уровень доступности и сроки реакции, заявленные в настоящем SLA, не применяются и обязательства Исполнителя не считаются нарушенными в случае:

• сбоев и недоступности привлечённых обработчиков: Supabase (БД, аутентификация, хранилище), Vercel (хостинг), Telegram (Bot API), OpenAI и Google Gemini (AI/OCR), SMTP-провайдер;
• сбоев интернет-провайдеров Заказчика, отключения электроэнергии, неисправности оборудования Заказчика;
• сбоев устройств, на которых установлены Operator Desktop и Kiosk;
• массовых DDoS-атак, действий третьих лиц, направленных на нарушение работы Сервиса;
• обстоятельств непреодолимой силы (раздел 10 публичной оферты);
• нарушения Заказчиком условий публичной оферты, пользовательского соглашения, неоплаты Тарифного плана;
• неправильной конфигурации или использования Сервиса Заказчиком, ошибок ввода данных операторами и сотрудниками Заказчика;
• плановых технических работ, проводимых в порядке раздела 3.

8.1. Резервное копирование баз данных Сервиса осуществляется средствами провайдера Supabase в соответствии с политикой провайдера. Дополнительная backup-инфраструктура на стороне ТОО «Turanix» в настоящее время не реализована.

8.2. Восстановление данных из резервной копии возможно только в случае массового сбоя на стороне инфраструктуры и не гарантирует восстановление данных, утраченных по причине ошибочных действий пользователей Заказчика (удаление записей, перезапись данных и т.п.).

8.3. Для защиты от случайной потери данных Заказчику рекомендуется регулярно использовать функцию выгрузки данных (раздел 9).

Заказчик в любой момент действия подписки может выгрузить свои данные из Сервиса через интерфейс Личного кабинета в форматах Excel/CSV. После прекращения подписки выгрузка доступна в течение не менее 30 (тридцати) календарных дней.

10.1. В случае если фактический уровень доступности Сервиса в течение календарного месяца оказался ниже заявленного (раздел 2) по причинам, находящимся под прямым контролем Исполнителя, Заказчику по его письменному запросу на support@turanix.kz предоставляется продление действующей подписки соразмерно времени простоя.

10.2. Запрос на компенсацию должен быть направлен не позднее 30 (тридцати) календарных дней с момента окончания месяца, в котором произошло снижение доступности.

10.3. Иные формы компенсации (денежные выплаты, неустойки) настоящим SLA не предусмотрены. Совокупная ответственность Исполнителя ограничена в соответствии с разделом 8 публичной оферты.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке вносить изменения в настоящее SLA. Новая редакция вступает в силу с момента её публикации по адресу ordaops.kz/sla. О существенных изменениях Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней.